联通流量卡客服工作的3个高效秘诀，90%的人都不知道

你做联通流量卡客服的时候，有没有遇到客户问一些卡的问题，你却回答得模棱两可，结果客户不满意的情况呢？其实啊，深入了解联通流量卡产品就是解决这个问题的关键。

我之前有个朋友做联通流量卡客服，刚开始对产品不太熟悉，客户问套餐的具体内容、流量的使用规则，他都回答得磕磕绊绊。结果，客户投诉率挺高，工作压力也特别大。后来，他下了功夫去研究每一款联通流量卡。从基础的套餐费用、包含的通话时长和流量，到不同套餐的适用人群、优惠活动的具体细则，他都了解得清清楚楚。这之后，客户咨询的时候，他能快速准确地解答，客户满意度大幅提升。

你要想做到深入了解产品，首先得熟悉联通的各类流量卡套餐。联通有面向学生群体的青春卡，套餐价格实惠，流量和通话时长能满足日常学习和社交需求；还有面向商务人士的商务卡，有更多的全国通话时长和高速流量。你要知道每种套餐的费用、流量额度、是否有定向流量、通话收费标准等。

要掌握流量卡的使用规则。比如流量的结算周期，是按自然月还是按激活日计算；流量是否可以结转，定向流量的使用范围等等。 优惠活动也不能忽视。联通经常会推出一些充值送话费、办理套餐送礼品的活动，你得清楚活动的时间、参与方式和具体优惠内容，这样才能及时准确地告知客户。

秘诀二：提升沟通技巧

在联通流量卡客服工作中，沟通技巧可是非常重要的。你有没有遇到过客户情绪比较激动，抱怨套餐不好或者流量不够用，结果你越解释客户越生气的情况呢？这就是沟通技巧没掌握好。

我有个同事，在处理客户投诉时，总是很生硬地跟客户解释，说这是套餐规定没办法。结果客户不但没消气，还投诉到了上级部门。后来，另一个同事接手这个客户，他先耐心地听客户把不满都说出来，然后表达了对客户的理解，说自己能体会客户遇到这种问题的心情。接着，他详细地给客户分析了套餐的情况，还提出了一些合理的解决方案，比如根据客户的使用习惯推荐更合适的套餐。客户的情绪很快就平复了，还对这位同事表示了感谢。

提升沟通技巧，首先要学会倾听。客户咨询或者投诉的时候，你要认真听他们说的内容，不要急于打断。听清楚客户的问题和需求，才能更好地为他们解决问题。在倾听的过程中，你可以适当地用一些语气词来回应客户，比如“嗯”“是的”，让客户知道你在认真听。

然后，要学会表达。表达要清晰、简洁、易懂。不要用一些专业术语，客户可能听不懂。比如，不要说“APN接入点”，可以简单地说“上网设置”。 说话的语气要温和、亲切，让客户感觉你是在真心帮他们解决问题。

要学会处理客户的情绪。如果客户情绪激动，你不要和他们对着干，要先安抚他们的情绪。可以说一些理解他们的话，比如“我非常理解您现在的心情，如果我遇到这种情况，可能也会很着急”。等客户情绪稳定了，再去解决问题。

秘诀三：建立客户反馈机制

你在做联通流量卡客服工作的时候，有没有想过怎么才能知道客户对我们的服务满不满意，还有哪些地方需要改进呢？建立客户反馈机制就能解决这个问题。

我之前参与过一个项目，我们建立了客户反馈机制。通过问卷调查、电话回访等方式收集客户的意见和 刚开始的时候，我们发现很多客户反映流量查询不方便。根据这个反馈，我们和技术部门沟通，优化了流量查询的方式，在联通手机营业厅增加了更便捷的流量查询入口，还可以设置流量提醒。之后，客户对流量查询这方面的满意度明显提高了。

建立客户反馈机制，首先要选择合适的反馈渠道。可以通过线上和线下相结合的方式。线上可以通过联通手机营业厅、官方微信公众号、客服热线等渠道收集客户的反馈。线下可以在营业厅设置意见箱，让客户填写纸质的反馈表单。

要及时处理客户的反馈。客户反馈的问题和 要安排专人进行整理和分析。对于客户提出的问题，要及时回复和解决。对于客户提出的 要认真评估，如果合理就要尽快实施。

要定期对客户反馈进行 和分析。通过分析客户的反馈，找出工作中存在的问题和不足之处，制定改进措施。 也可以发现一些客户的潜在需求，为公司的产品和服务优化提供参考。